Важность цифровых каналов банковского обслуживания стала всем понятна более 15 лет назад, во времена dial-up интернета и отправки платежных поручений посредством email’ов в программах «Клиент-банк». Шло время, интернет развивался, росли его скорости. Это привело к появлению интернет-банков – web порталов, в которых клиенты могли заполнить формы все тех же платежных требований (или импортировать их в виде файлов) и отправить на обработку платежные документы в Банк. Чуть позже появились мобильные банкинги – нативные приложения для смартфонов, в которых пользователи могли видеть свои остатки на счетах и совершать платежи. Многие не верили в то, что мобильный банкинг станет востребованным пользователями, особенно – юридическими лицами. Текущее состояние банковского сектора опровергает это утверждение и показывает, что без мобильного приложения банк существовать не может - передовые банки (а таковыми являются те, кто преследует цель стать цифровыми) выбирают парадигмы mobile-first или mobile-only. И это объяснимо: смартфоны доступны всем, они всегда под рукой и обладают достаточной производительностью, размерами экранов, чтобы на них можно вывести все те же формы платежных требований (слегка упрощенного вида).

Когда в кармане есть смартфон, то нет необходимости посещать отделение банка, в лишний раз рискуя по пути встретиться с вирусом. Пандемия только подтвердила это суждение. Благодаря этому, в 2020 году некоторые банки, у которых есть классические системы дистанционного банковского обслуживания, получили инсайт: мобильный банкинг не делает банк цифровым!

Чтобы стать цифровым и успешно продавать цифровые продукты в цифровых каналах, банку необходимо перестраивать внутренние процессы работы, регламенты, рассматривать много вопросов, связанных с безопасностью. И все это нужно делать в одночасье в условиях полного отсутствия времени на долгие согласования и бюрократию. В этом проявляется одна из основных характеристик настоящих Цифровых банков – скорость: скорость принятия решений, скорость воплощения идей в жизнь. Если быстро не развивать новые цифровые продукты и не выводить их на рынок – можно остаться без клиентов, что подтверждается статистикой – со времен введения локдаунов использование финтех-приложений, в том числе банковских, выросло на 72%. Таким образом, если объем операций в банковском приложении со времен начала пандемии не увеличивается, стоит задуматься о причинах. Они могут быть как в невыгодных для клиентов тарифах, так и в эмоциях, которые пользователи испытывают при использовании программного обеспечения. Согласно исследованиям, корреляционный коэффициент воздействия эмоций на лояльность у клиентов финансовых сервисов составляет 0,75, аналогичный же коэффициент у рациональности (куда входит и оправданность тарифов) – составляет всего 0,44. Другими словами, лояльный клиент – это счастливый клиент, и наоборот. Задержки в обслуживании никогда положительно не сказываются на пользовательских эмоциях, а во время пандемии многие банки столкнулись с увеличившимся количеством запросов от клиентов, что приводит к ним постоянно.

2021 год показывает, что настало время пересмотреть подход к работе с пользователем и выстроить клиентоцентричную модель: чтобы клиент чувствовал персональный подход во всех нюансах работы с банковским приложением, чтобы в приложении все было понятно пользователю и требовало минимального вмешательства с его стороны. Одну из ключевых ролей в этом выполняет искусственный интеллект (ИИ), который позволяет находить закономерности в поведении пользователя, анализирует вводимые пользователем данные, автоматизирует пользовательские рутинные операции. Следующим шагом развития ИИ является реализация предсказательной модели, которая максимально может сократить пользовательское вмешательство в ежедневные процессы банковского обслуживания. Сейчас это сопряжено с рядом законодательных неопределенностей и все же требует минимального внимания клиента, но работать с современной системой, которая подготовила практически все данные для принятия решения клиентов намного приятнее и продуктивнее.

В банковском приложении пользователю все должно быть понятно, начиная от формулировок статусов его заявок на банковские продукты, заканчивая последовательностью кликов, которые необходимо совершить для осуществления оплаты. Выстраивание понятного и продуманного пользовательского интерфейса – ключ к положительным эмоциям, а следовательно - к уменьшению количества обращений пользователей в колл-/контакт-центры банков с вопросами и негативом к увеличению DAU и ROI.

Для роста ключевых показателей банковского бизнеса банки могут выстраивать вокруг своих пользователей экосистемы. Рассмотрим несколько примеров из жизни клиента-физического лица. Доверив контроль счета своего сына ИИ, мама и папа могут уделить больше времени настоящей заботе о ребенке. Даже чтобы заказать игрушку на пульте управления, единственное, что может понадобиться – это мобильное приложение банка. Экосистема для физического лица – это персональный сервис банка и для него лично, и для его семьи. Забота о семье пользователя также положительно сказывается на его эмоциях.

У юридического лица под экосистемой следует рассматривать «группу компаний». Просмотр с первого взгляда понятной аналитики по одной или всем компаниям из группы - это ключ к сердцам бизнесменов. Обмен документами и платежами между компаниями должен совершаться посредством быстрых и не требующих большого количества времени операций в режиме 24/7 (invoicing).

В продукте UniBank учтены все вышеперечисленные факторы, уделено особое внимания UX/UI приложений, функциональному наполнению, автоматизации за счет ИИ, безопасности. UniBank подходит и небольшим банкам, и банкам уровня «корпоративный гигант». Он автоматизирует и обслуживание клиентов (от совершения оплаты до встроенного обмена валют по индивидуальным курсам), и внутрибанковские процессы (от мониторинга безопасности до встроенного CRM-модуля).

Для того, чтобы банк выжил в текущем VUCA-мире и справлялся со всеми вызовами, которые человечеству бросает пандемия, – банк должен стать действительно цифровым. Для этого необходимо провести ряд преобразований во внутренних процессах, обновить каналы и методики взаимодействия с пользователями, предоставить возможность своим работникам безопасно работать из любой точки мира. И это необходимо делать быстро. Помочь в решении этой амбициозной для банков задачи может продукт UniBank от международной компании «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» за счет модульности, ИИ, лучших практик UX/UI. Данные преимущества построены на микросервисной архитектуре.

UniBank – Best4Customer. Produced by ST.