— Як коронакриза вплинула на ринок споживчого кредитування в Україні?

— Два роки, що передували 2020-му, споживче кредитування демонструвало стабільне зростання на 30% рік до року. Цьому сприяли хороші споживчі настрої, відносна стабільність гривні, поступове відновлення економіки, зниження інфляції. Утім, наші прогнози на 2020 рік були обережними: у попередні роки збільшилася кількість гравців на ринку роздрібного кредитування та зросла їх активність, помітно підвищилася конкуренція.

У результаті на ринку почали з’являтися «найвигідніші пропозиції» для клієнтів, які були, відповідно, більш ризикованими для банків та економічно не зовсім обґрунтованими. Це призвело до збільшення закредитованості позичальників. Уже на початок 2020 року багато з них мали від трьох до семи кредитів у різних фінансових установах. Причому не всі гравці ринку мали відповідну компетенцію, що передбачає наявність статистики, добре вибудуваної системи контролювання ризиків, коллекшн та інших необхідних інструментів.

Суттєві корективи в реалізацію намічених планів у сегменті споживчого кредитування внесла і пандемія. Із середини березня 2020 року цей ринок суттєво просів та почав поступово відновлюватися тільки з червня, але цих темпів відновлення було недостатньо для компенсації спаду продажів у період локдауну. В результаті підсумки 2020-го дуже контрастують із 30-відсотковим зростанням у 2019-му.

— З якими результатами в сегменті споживчого кредитування завершив рік Ідея Банк?

— Незважаючи на всі труднощі, 2020 рік ми закінчили з гарними показниками. Система ризиків підтвердила надійність та ефективність, а багатоканальна модель продажів дала змогу ефективно працювати навіть в умовах жорсткого карантину. Проте кінцевий результат продажів за підсумками року був меншим на чверть, ніж у 2019-му. Слід зазначити, що не впали продажі через онлайн-канали, зокрема, завдяки запуску нашого цифрового застосунку O.Bank.

— Як змінилися структура попиту і споживча поведінка українців?

— У березні — травні ми не припиняли кредитування, але кількість заявок, які надійшли до нас, і, відповідно, виданих кредитів суттєво знизилася, особливо коли мова йшла про великі суми: клієнти стали більш обережними у своїх витратах. Якщо клієнт і звертався за позикою на велику суму, то, скоріше, з метою закрити інші діючі дорогі кредити та оформити кредит на кращих умовах у більш лояльному до нього банку. Проте навіть у цей складний період клієнти прагнули зберегти кредитну дисципліну, зверталися за кредитними канікулами.

— Які зміни ви помітили на ринку кеш-кредитування?

— Середній чек кредиту знизився трохи більш ніж на 10%, номінальний термін кредитування не змінився, але фактично клієнти прагнули погасити заборгованість швидше, тож термін життя кредиту несуттєво, але став коротшим. Спостерігали і цікаву особливість: маючи можливість отримати кредит онлайн майже миттєво, клієнти вважали за краще оформити його тільки після спілкування з менеджером телефоном. Для клієнта важливою була персональна комунікація з менеджером банку, особливо щодо відповідей на питання, які його хвилюють. 

Трендом минулого року стало і зниження вікового цензу. Середній вік позичальника був у межах 32–38 років: зменшилася кількість позичальників як старшої вікової групи, так і молодшої. Із 63% до 74% збільшилася кількість клієнтів зі стабільним доходом понад 20 тис. грн. Як і раніше, споживчі кредити беруть переважно підприємці та менеджери. Більшість позичальників — жінки.

— Чи вдалося вам в умовах локдауну і карантину переорієнтувати частину клієнтів на дистанційні канали продажів?

— Вдалося. Дистанційні канали показали хорошу якість та динаміку, тому що наша система давно надає можливість наявним клієнтам без відвідування банку отримувати споживчий кредит і збільшувати кредитний ліміт. Для нових клієнтів також були пропозиції оформлення кредитів через дистанційні канали. Клієнти на сайті банку могли залишити заявку й отримати протягом декількох хвилин попереднє рішення щодо кредиту і через різні технологічні рішення підписати договір та швидко отримати кредит.

— Ви запустили цифровий застосунок O.Bank майже напередодні коронакризи. Чи задоволені отриманими в 2020 році результатами?

— Так. Ми запустили O.Bank за три місяці до початку коронакризи. Запуск для нас був вдалим і допоміг залучити нових клієнтів та забезпечити онлайн-сервіс наявним. Коронакриза завадила його розвиткові через певну депресивність населення і слабкі споживчі настрої. Проте за результатами 2020 року через O.Bank ми залучили третину всіх нових клієнтів.

O.Bank сьогодні надає клієнтам весь необхідний набір сервісів в онлайн-режимі. Ми побачили серйозний перетік клієнтів із інтернет-банку в мобільний застосунок: 95% клієнтів користуються застосунком і лише 5% — вебверсією.

— Ринок кредитних карток дуже конкурентний. У чому перевага О.Card?

— O.Card — це кредитна картка, орієнтована на «онлайн-шоперів», які не уявляють покупок офлайн. Картка має для них очевидні переваги: ​​120 днів пільгового періоду, 5% кешбеку на онлайн-покупки як в Україні, так і за кордоном, 30% кешбеку на підписку сервісів Google і Apple (Apple Music, YouТube Music, Google Music, Apple TV+), до 200 тис. грн кредитного ліміту.

— Минулого року НБУ унормував дистанційне залучення нових клієнтів. Чи достатньо цих змін, щоб залучати клієнтів повністю онлайн?

— Дистанційна ідентифікація і додаток «Дія» розширили ці можливості. Ми вже тестуємо технологію дистанційної ідентифікації, в тому числі за участю фото- та відеофіксації. І в першому півріччі українці, які мають цифрові документи в «Дії», зможуть стати нашими клієнтами за 15 хвилин, не приходячи у відділення і не підписуючи фізично жодних документів. Також плануємо реалізувати омніканальність, коли клієнт може почати обслуговуватися в месенджері, продовжити — в контакт-центрі, а завершити — в мобільному застосунку. Також ми надамо можливість відкриття цифрової картки — повноцінної картки без пластику із безшовною інтеграцією з безконтактними технологіями Google Pay та Apple Pay.

— Чи варто від вас очікувати появи нових банківських продуктів чи сервісів цього року?

— Ми зробимо в O.Bank-конструктор, щоб клієнти могли формувати кредит під себе, з огляду на власні побажання: вони зможуть вибрати дату щомісячного платежу, суму, термін кредиту, процентну ставку або щомісячну комісію, залежно від обраного способу погашення — ануїтетного чи класичного, місце оформлення кредиту — дистанційно чи в банку, спосіб отримання грошей — на картку чи готівкою. Клієнт обере необхідні параметри, а банк запропонує вже готовий продукт.

— В якому напрямку і якими темпами буде рухатися ринок у 2021 році?

—Обсяги кредитування будуть вищими, ніж у 2020 році, і ринок повинен вийти на рівень 2019 року. При цьому кредитна картка буде розвиватися швидшими темпами, ніж класичне споживче кредитування. Насичення ринку банківськими продуктами вже відбулося, тому клієнт стає більш вимогливим до технологій, сервісу, безконтактного обслуговування.

Онлайн-сервіс на сьогодні став must have для банків. У результаті диджиталізація призводить не до конкуренції тарифів та процентних ставок, а до конкуренції технологій, зручності та сервісу. 2021-й буде роком боротьби не продуктів, а технологій.

Не можна залишити поза увагою і регуляторні вимоги до банків. Із 1 липня 2021-го Нацбанк планує посилити вимоги до капіталу для портфеля незабезпечених споживчих кредитів: вага ризику для незабезпечених споживчих кредитів банків збільшиться до 150%, що майже вдвічі перевищує вагу, яка використовується європейськими банками. Крім того, в 2021 році Нацбанк посилить регуляторні вимоги в частині фінансового моніторингу до фінансових компаній. Ці нововведення позначаться на підсумковій вартості кредитів для населення та призведуть до скорочення кількісті діючих гравців.

Редакція МФ Клубу «БАНКИРЪ»